客戶與公司是通過利益關(guān)系紐帶牽在一起的，但情感卻是一種很重要的因素。客戶流失不一定是因為產(chǎn)品質(zhì)量或服務(wù)水平出現(xiàn)了問題，更大的可能性是因為員工服務(wù)意識淡薄、漠不關(guān)心的態(tài)度傷了客戶。因此，想要留住客戶，更重要的是創(chuàng)建一種企業(yè)文化，讓員工真正把客戶放在心上。但是在實際執(zhí)行中往往最容易忽略。
案例一：老客戶維保期過了，維修該不該收費？
廣東某空調(diào)有限公司，是寶景信息（當(dāng)初還沒推出比特豹服務(wù)品牌）的老客戶，從當(dāng)初機(jī)房的假設(shè)到后期的維護(hù)都由寶景信息負(fù)責(zé)。一天，銷售部接到該客戶電話，稱機(jī)房漏水，希望我公司可以派人前去維修。該客戶機(jī)房在6年前已經(jīng)過了維保期。經(jīng)過公司商量，先派人前去查看具體情況，查明原因后工作人員表示可以維修，但也提到了一個敏感字眼：錢。
我公司銷售人員表示，機(jī)房已經(jīng)過了保修期，我們維修需要收費。客戶沒有直接拒絕，沒有明確表態(tài)。我公司也沒有進(jìn)一步跟進(jìn)，就這樣丟了客戶。
案例二：非自身客戶打來請求電話，拒絕服務(wù)，合理嗎？
這是最近發(fā)生的一件事。汕尾某法院，非比特豹客戶。之前該法院信息系統(tǒng)出現(xiàn)問題時，求助于我公司時，每次都可以及時解決，而且免費，與比特豹保持著良好的關(guān)系。
就在這次，該法院打來電話說硬盤出現(xiàn)了問題，希望我們公司可以幫忙解決。說來也巧，由于最近業(yè)務(wù)纏身，比較忙，接到電話的客服人員回了句：你不是我們的客戶，我們不優(yōu)先考慮。
該客戶直接把我公司上報到了上級法院，導(dǎo)致的最終結(jié)果是，一是該銷售人員在廣東整個法院出了名，二是封殺了我公司部分業(yè)務(wù)。
維保期過了另行收費，合理嗎？合理。不是自己的客戶拒絕提供服務(wù)，合理嗎？也合理。但最終結(jié)果都給公司帶來了極大的損失。這兩個案例的共同點都是過于看重眼前利益，沒有站在客戶角度考慮問題，完全違反了我們的四大核心價值觀服務(wù)理念。
針對以上兩個事件，比特豹于召開檢討總結(jié)會議
會議達(dá)成以下協(xié)議：！
1. 今后面對客戶偶發(fā)性排障請求，無論是不是我公司客戶，是否在合同責(zé)任范圍內(nèi)，都必須及時響應(yīng)，盡快修復(fù)故障！
2. 公司任何崗位員工，在接到客戶排障請求時，均應(yīng)積極熱情應(yīng)對，不得消極拒絕，不得提出經(jīng)濟(jì)要求，并迅速交給相關(guān)同事處置。
3. 在我方專業(yè)和能力范圍內(nèi)，我方可直接排障；非我方專業(yè)和能力范圍內(nèi)，我方不宜承擔(dān)排障責(zé)任，宜盡量推薦專業(yè)供應(yīng)商給客戶。
通過這次會議，總經(jīng)理歐陽志強(qiáng)也希望能將“服務(wù)”理念根植于每個員工的內(nèi)心，真正貫徹“四個著力推進(jìn)”服務(wù)方針，并將這種文化上升到制度，目的就是告訴員工“服務(wù)沒有小事”。
心里只想著自己，而不為別人考慮，只顧眼前的利益，而不放眼于未來的企業(yè)不可能長久。只有一心想著顧客，想顧客之所想、急顧客之所急，才能更好的滿足顧客要求，從而留住客戶，發(fā)展壯大企業(yè)。
