在IT運維日常工作中，不管企業(yè)引入了國際標(biāo)準(zhǔn)規(guī)范與否，均無可避免的產(chǎn)生事件管理行為，認(rèn)可ITIL管理規(guī)范的IT管理者，同時也認(rèn)識到IT運維的管理流程并是非孤立存在的，因此事件處理過程不可避免的與其它流程產(chǎn)生關(guān)系。在ITIL管理模型的學(xué)習(xí)中，我們可以通過理清事件管理過程與ITIL其它管理流程的關(guān)系，達(dá)到對ITIL管理框架形成立體化的認(rèn)識。
事件管理的基本環(huán)節(jié)可分為：事件檢測和記錄事件分類和任務(wù)派單事件解決和恢復(fù)事件關(guān)閉四個環(huán)節(jié)。
先來看看“事件檢測和記錄”環(huán)節(jié)，事件在記錄和確認(rèn)的過程中，可能需要查詢涉及到的系統(tǒng)或應(yīng)用的信息，然后記錄相關(guān)的有價值的信息，或確認(rèn)信息的正確性，將事件的范圍確定下來。這個過程，事實上就涉及到配置管理，有效的配置管理，將會對事件管理產(chǎn)生有價值的輸出。
事件記錄和定位后，進(jìn)入“事件分類和派單“環(huán)節(jié)。將事件分類定性，目的是為了對該事件進(jìn)行一個等級評價，最終映射到處理該問題的優(yōu)先級，然后根據(jù)該優(yōu)先級在其他事件中的位置，采取合理有序的響應(yīng)行動，即對工單的處理。于是，該環(huán)節(jié)事實上觸發(fā)了服務(wù)級別管理過程。
通過服務(wù)級別管理，對既定的事件級別，做出相應(yīng)的有時間規(guī)限的響應(yīng)動作，或者事件升級動作，以此達(dá)到資源合理分配，應(yīng)對有序的事件處理效果。
事件得到處理，便進(jìn)入“事件解決和恢復(fù)“環(huán)節(jié)，在解決問題的過程中，可能會對目標(biāo)系統(tǒng)進(jìn)行改變，如此，便觸發(fā)了變更管理，變更管理的過程中，也會觸發(fā)配置管理過程，在配置管理，變更管理過程完成后，事件得到解決，故障得到恢復(fù)，在下一個事件出現(xiàn)前，又處于一個相對穩(wěn)定狀態(tài)，事件回到了事件管理的主線中來。如果一個事件反復(fù)出現(xiàn)，或者經(jīng)歷某時間段不能解決，將會視為問題，于是觸發(fā)了問題管理，問題管理將會輸出產(chǎn)生該問題的根因和可重用解決方案，最終使該類事件得以解決，系統(tǒng)狀態(tài)恢復(fù)。
事件解決后，需要一個確認(rèn)環(huán)節(jié)，確認(rèn)環(huán)節(jié)完成后，事件關(guān)閉。然而，這個關(guān)閉，事實上是有時效性的，在實踐過程中，我們會有一個狀態(tài)，稱為“重開“，即原來關(guān)閉了的事件處理流程，需要重新開啟，再處理。出現(xiàn)這種情況的原因通常發(fā)生在事件恢復(fù)確認(rèn)環(huán)節(jié)，可能確認(rèn)的條件不充分，確認(rèn)的方法不正確導(dǎo)致事件被認(rèn)為可以關(guān)閉，事實仍然有遺留問題存在。重開的狀態(tài)，也可能觸發(fā)啟動問題管理過程，定位問題根因，尋找解決方案，最終解決問題，保存于知識庫，這個過程事實上又觸發(fā)了知識管理過程，在此不再贅述。
以上，我們以事件管理為主線，粗略的分析梳理了基于ITIL框架的IT運維管理過程，運用該思路，我們可以清晰的將標(biāo)準(zhǔn)化的控制流程貫穿于事件管理當(dāng)中，為我們在IT運維管理工作中考察各環(huán)節(jié)的執(zhí)行效果，問題定位提供幫助。
